Что такое омниканальность

Омниканальность — это объединение разрозненных каналов общения с клиентом в одну систему таким образом, чтобы клиентский опыт общения с брендом стал бесшовным. Клиенту должно быть одинаково комфортно использовать как один канал, так и перемещаться между ними (сайт, приложение, офлайн и так далее).

Омниканальность повышает эффективность механик, позволяет снизить расходы на коммуникацию, лучше узнать своих клиентов и повысить лояльность. Расскажем, как работает омниканальность на абстрактном примере из жизни, и поделимся опытом наших клиентов: «Петровича», «Додо Пиццы», магазина мебели «Диван», Burger King, 12 STOREEZ и других.

Как работает омниканальность

Возьмем пример из жизни и посмотрим, как работает бизнес при омниканальности и без неё.

Пример без омниканальности

В этом сценарии работают три канала: сайт, приложение и офлайн-магазин. Омниканальности нет, поэтому данные из каналов не синхронизированы между собой.

Это вредит клиенту и бизнесу:

Клиент каждый раз заново собирает заказ. А если бы в нем была не одна позиция, а 10?

Пиццерия думает, что это три разных любителя «Пеперони» (один на сайте, другой в приложении, третий — в пиццерии), хотя по факту это один клиент. Если пиццерия отправит Коле сообщение о брошенной корзине, то для него это будет спам, ведь пицца уже куплена.

С омниканальностью пиццерия могла бы знать о Коле больше: через какой канал он чаще заказывает, какая пицца у него любимая, в какой пиццерии он чаще покупает. Эти данные можно использовать в общении с Колей — сейчас у пиццерии нет такой возможности.

Пример с омниканальностью

Что получили участники благодаря омниканальности:

Объединяя данные из всех каналов, пиццерия узнала, что Коля — активный покупатель и любит «Пеперони».

Коля редко смотрит почту, зато мобильный всегда в руке. Ему было удобно получить мобильный пуш.

Благодаря каскаду пиццерия сэкономила: вместо SMS-сообщения за 2 рубля цели достиг бесплатный пуш. 2 рубля за одно сообщение — это немного, но если рассылка на 100 тысяч клиентов, то сумма становится значительной.

Пиццерия увидела, что клиент открыл пуш-рассылку, но заказ был сделан в офлайне. Нет смысла отправлять сообщение о брошенной корзине, зато можно уточнить, понравился ли Коле его заказ.

Плюсы омниканальности

Лучше знаете своих клиентов

Омниканальность означает, что вы получаете данные о клиентах изо всех каналов: что клиент смотрит на сайте, читает ли он рассылки, в каком магазине чаще всего покупает. Эти данные можно использовать для сквозной аналитики или настройки механик на часть событий. Например, отправить письмо о появлении в наличии товара, которым клиент интересовался на сайте. Или продублировать сообщение в мобильном пуше, если клиент не открыл письмо в течение суток.

Повышаете эффективность механик

Точные данные позволяют делать точные механики. Вы можете предложить товары, которые интересны клиенту. Отправлять сообщения через тот канал и в то время, которые удобны клиенту.

Это повышает показатели рассылок и снижает количество отписок. Например, несколько выводов из истории магазина мебели «Диван»:

Отправка письма о подтверждении почты через 6 часов вместо суток увеличила процент открытий с 12,9% до 18%, а конверсию в заказы — с 0,8% до 1%. Если в рассылке подставляется обращение по имени, то письмо «Брошенный просмотр» открывают на ~9% чаще. Ваш сайт, приложение и магазин будут работать бесшовно. Заказ, начатый в приложении, получится продолжить на сайте. Скидочная акция, работающая на сайте, будет действовать и в магазине. То есть клиенту будет одинаково комфортно использовать любой из каналов.

Польза клиентам вместо спама

Омниканальность позволяет не дублировать сообщения клиенту в разных каналах: если он купил пылесос офлайн, не получит email или пуш с тем же товаром или аналогом. Пример победы над спамом — история «Додо Пиццы». У компании на конец прошлого года был 91 франчайзи, и они могли параллельно слать SMS одному и тому же клиенту. После перехода к омниканальности клиенты получают рекламные акции через SMS и Viber. Сообщения не дублируются ни по каналам, ни по отправителям-франчайзи.

Общаетесь с клиентами в удобном для них канале

Омниканальность позволяет отправлять сообщения точечно. Например, вместе с компанией «Петрович» разработали омниканальную схему рассылок.

Если у клиента полностью заполнен профиль, коммуникация начинается с мобильных пушей: самый дешевый и быстрый канал коммуникаций. Следующий по приоритету канал — почта, затем вебпуши и, наконец, Viber.

Если знаем только почту, отправляем письма, если только номер телефона — сообщения через Viber. Если о клиенте не известно ничего, кроме согласия на получение вебпушей, будем взаимодействовать с ним через сайт.

Таким образом «Петрович» может коммуницировать со всей базой, выбирая наиболее удобный для каждого клиента канал взаимодействия и не исключая из общения тех, у кого есть только мобильное приложение или номер телефона.

Экономите на рассылках

Каскадные рассылки и сегментирование позволяют снизить расходы на дорогие каналы. Например, за 2 месяца сеть магазинов одежды 12 STOREEZ сэкономила 404 500 рублей на отправке пуш-уведомлений вместо SMS-сообщений. Вы можете определить, через какие каналы клиенты чаще взаимодействуют с вами — и сфокусироваться на них.

Если вы используете разные сервисы для отправки по всем каналам: email, мобильные и вебпуши, SMS, — то их замена на один омниканальный продукт позволит уменьшить ежемесячный платеж.

Ускоряете запуск механик

Синхронизация между каналами позволяет ускорить запуск механик. Вместо настройки в четырех разных сервисах всё происходит в едином окне. Например, трансформация маркетинга в Burger King и объединение каналов позволили:

сократить время запуска акций с недели до двух часов, вовремя и точно выявлять проблемы в работе касс: уведомления об ошибках интеграции из Mindbox (куда переехал перерасчет стоимости блюд с учетом акций) отправляются на email-адрес сотрудников Burger King.

Минусы омниканальности

Омниканальность сложно интегрировать в уже работающий бизнес

Чтобы получать данные о клиентах изо всех каналов, их нужно объединить. Когда их много: сайт, колл-центр, офлайн-магазины и мобильное приложение, — это требует расходов на техническую интеграцию.

Пример: обувной магазин Mario Berluchi перешел на Mindbox, чтобы построить полноценную маркетинговую платформу и объединить данные из CRM, рассылок, сайта и бонусной программы. Интеграция длилась три месяца, со стороны Mario Berluchi участвовали три сотрудника.

Нужно выделить отдельного сотрудника

Благодаря омниканальности вы получите много данных: кто покупает в офлайне, кто в онлайне, на какие рассылки реагируют клиенты, на какие — нет.

Эти данные можно использовать, но чтобы сделать эффективную механику, их нужно проанализировать. Для этого потребуется выделенный сотрудник, а если компания большая — отдел из нескольких человек.

Марианна Любарова, Валентин Шабанов, Mindbox